SLA

SLA (Service Level Agreement) - ist ein Vertrag zwischen dem Kunden und dem Unternehmen SIM-Networks über die Qualität der erbrachten Dienstleistungen, in dem die Anforderungen und das Niveau der Dienstleistungen und der Verantwortung festgelegt sind. Ein SLA sieht keine Entschädigung für Verluste oder entgangene Gewinne vor.

In unserer Arbeit ist das SLA das wichtigste Dokument: Wir haben nicht das Recht, die Messlatte für unsere Qualitätsstandards zu senken. Wenn wir also sagen, dass unsere Support-Abteilung rund um die Uhr arbeitet, dann ist das auch so.

  • Wir garantieren eine Verfügbarkeit unserer Infrastruktur (Netzanschluss, Stromversorgung, Kühlung usw.) von mindestens 99,9 % auf der Grundlage von Jahresstatistiken.
  • Der durchschnittliche Prozentsatz der Paketverluste pro Monat beträgt nicht mehr als 0,5 %.

Unser technischer Support arbeitet 24/7/365: Die Administratoren des technischen Supports arbeiten in unseren Büros (physisch in drei Zeitzonen präsent), während unsere Ingenieure und Techniker in unseren Datenzentren arbeiten. Die Techniker von SIM-Networks sind immer vor Ort und überwachen das Funktionieren unserer Geräte rund um die Uhr, um auf jede Situation zu jeder Tageszeit reagieren zu können.

Wir bearbeiten die Anfragen unserer Kunden auf Echtzeitbasis:

  • Die Bearbeitungszeit beträgt bis zu einer Stunde, während die Zeit für die Lösung der Anfrage variieren kann.
  • Je nach Wichtigkeit und/oder Komplexität, aber nicht länger als 24 Stunden.

Reaktionszeit bei Notfällen:

  • Bei kritischen Notfällen beträgt die Reaktionszeit, einschließlich der vollständigen Lösung, nicht mehr als 12 (zwölf) Stunden.
  • Bei nicht kritischen Notfällen beträgt die Reaktionszeit nicht mehr als 1 (einen) Tag.

Geplante technische Wartungsarbeiten an unserer eigenen Infrastruktur führen wir in der Regel in dem Zeitfenster von 00:30 bis 04:30 Berliner Zeit (UTC +1) durch. Wir garantieren Ihnen aber auch, dass wir uns nach Kräften bemühen, Sie mindestens 5 Tage vor den geplanten Arbeiten über geplante Wartungsarbeiten zu informieren.

Der Support-Service beantwortet die eingegangenen Anfragen (Tickets) in der Reihenfolge des Eingangs, jedoch nicht später als 1 (eine) Stunde nach dem Zeitpunkt der Erstellung des Tickets. Die Antwort des Support-Teams enthält auf Anfrage die voraussichtliche Zeit zur Lösung des Problems oder eine Bestätigung, dass das Problem gelöst wurde.