SLA¶
SLA (Service Level Agreement) – соглашение о качестве предоставляемых услуг между клиентом и компанией SIM-Networks, где определяются требования к качеству услуг и ответственность. SLA не обеспечивает возмещения убытков или компенсации недополученной выгоды.
В нашей работе SLA – самый главный документ: мы не имеем права снижать планку стандартов качества. Поэтому, если мы говорим, что наша поддержка работает круглосуточно – так и есть.
- Мы гарантируем работоспособность нашей инфраструктуры (подключение к сети, электропитание, охлаждение и т. д.) не менее 99,9% по итогам годовой статистики.
- Средний процент потери пакетов за месяц не более 0,5%.
24/7/365 наша служба Technical Support работает: работают администраторы техподдержки в офисе (физически находясь в трёх часовых поясах), работают инженеры и техники в дата-центрах. Штатные техники SIM-Networks всегда на наших площадках, осуществляя круглосуточный мониторинг работы оборудования, готовые к любым ситуациям в любое время суток.
Мы обрабатываем обращения наших клиентов в режиме реального времени:
время обработки запроса — до одного часа время решения может варьировать в зависимости от важности и/или сложности заявки, но не превышает 24 часов.
Время реакции на аварийные ситуации:
время реакции, включая полное устранение критической аварии, – не более 12 часов (двенадцати); время реакции, включая полное устранение некритической аварии, – не более 1 (одного) дня.
Как правило, мы проводим плановые технические работы внутри собственной инфраструктуры во временном промежутке с 00:30 до 04:30 по Берлинскому времени (UTC +1). А также мы гарантируем, что приложим максимальные усилия, чтобы заранее уведомить вас о запланированных работах как минимум за 5 дней до проведения работ.
Служба поддержки реагирует на полученный запрос (тикет) в соответствии с очередностью, однако не позднее 1 (одного) часа после оформления тикета. В ответе от службы поддержки содержится предполагаемое время решения проблемы по запросу, либо – подтверждение факта устранения проблемы.